デジタルトランスフォーメーションが鍵となる時代に、BMOはカスタマーエクスペリエンスイノベーションの新しいリーダーとして、画期的な取り組みが高く評価されています。最近、Global Retail Banking Innovation AwardsでOutstanding Machine Learning Initiative Awardを受賞したBMOの取り組みは、「Boldly Grow the Good（良いものを大胆に成長させる）」という理念と、デジタルファーストの銀行としての地位の確立に向けた努力を実証しています。
AIドリブンソリューションの必要性
BMOは数年前、顧客エンゲージメントと業務効率の向上に着手しました。顧客との通話を管理するバーチャルコネクトチームで始めた取り組みは、複雑な作業になりそうでしたが、その課題を解決できるのはAIだけでした。
BMOは、エージェントと顧客の間のすべてのやり取りをAIで分析し、顧客とのコミュニケーションを強化できる機会を特定しました。BMOの分析と事業のエキスパートは部門間で連携し、カスタマイズされたAIベースソリューション推進のためにDataikuを選び、バーチャルコネクトチームの状況に大きな変革をもたらしました。
Dataikuは、データエキスパートとドメインエキスパートの両方のためのEveryday AIプラットフォームであり、このユースケースの開始以来、AIの可能性を最大限に引き出せるようにBMOのエキスパートを支援し、今後何年にもわたって持続するビジネス価値を確保します。
AIは当行の銀行戦略の中核であり、事業全体に活用されて、目に見える成果を日々生み出しています。
– Sandip Sahota氏、BMOエンタープライズデータ＆分析最高責任者
AIによるバーチャルコネクトチームの変革
バーチャルコネクトチームのAI統合は、顧客対応を直接管理しており、言語パターンと自然言語処理（NLP）を使用して、顧客との対話記録を分析します。これは、より優れた速い方法で問題点を特定し、フロントエージェントの要件を満たすことができます。
このソリューションは、主要なすべての商品とサービスに導入され、通話の分類の他、ドライバー識別も可能です。エージェントの情報開示と顧客の同意を監視することでコンプライアンスを確保し、顧客と従業員の両方のプロセスを簡素化します。これは双方にメリットをもたらします。
このソリューションは、プロセスを効率化するだけでなく、信頼性の高い方法でもあります。ハイブリッドモデルのソリューションとして、ルールベースと教師ありのNLPを組み合わせて高精度のラベリングとカスタマイズを行い、透明性と解釈可能性を維持します。さらに、潜在的意味インデキシング（LSI）で意味理解を強化し、通話の分類において70～90％という驚異的な精度を達成しています。
以前なら検知できなかったことが突如として検知できるようになり、ターゲットを絞り込んだフィードバックも提供できるようになりました。– Eric Morrow氏、BMO Financial Group、DnA、データサイエンス＆AI担当マネージングディレクター
明らかな成果
このバーチャルコネクトチームのAI変革ユースケースの結果、年間約30万件の通話をコールセンターからデジタルチャネルに移行し、顧客のセルフサービスが可能になり、エージェントは空いた時間を、パーソナライズされた金融支援に使えるようになりました。
BMOは、顧客体験をさらに向上させるため、DataikuのNLP技術を活用してエージェントと顧客の対話記録を分析し、コミュニケーション向上の機会を特定できるようにしました。AIと人間の介入を組み合わせることで、以前は入手できなかったインサイトを管理者に提供し、タイムリーな検証とフォローアップアクションで以前より優れた顧客体験を実現できます。
現在では、自動化ソリューションで手作業のときの400倍の通話を分析し、この優れた顧客体験を確保しながら、大幅に効率を高めています。この取り組みの効果で推計年間650万カナダドルのビジネス利益が生まれ、スマートソリューションで金融業務を実際に進歩させるというBMOの理念を如実に実証しています。